Como Escolher o Melhor Software de Assistência Técnica para Empresas

Os clientes querem respostas instantâneas e total disponibilidade por parte das empresas sobretudo quando estão perante um problema.

Com um software de assistência técnica ganha rapidez e controlo sobre as equipas no terreno. O atendimento ao cliente é um elemento altamente diferenciador e uma oportunidade para se destacar da concorrência.

A experiência do serviço pós-venda é a diferença entre fidelizar um cliente e perder esses contactos para os concorrentes.

Se a sua empresa presta assistência técnica descubra como escolher o software que melhor se adapta à forma de trabalhar da sua organização.

Importância de um Software de Assistência Técnica para Empresas

No triângulo perfeito da assistência técnica encontra-se o gestor as equipas técnicas e o cliente.

Quem gere os pedidos de assistência técnica precisa de uma equipa disponível e motivada. Já os colaboradores no terreno necessitam de uma gestão organizada e eficiente.

A natureza deste trabalho envolve colaboradores distribuídos em diferentes pontos do país ou além-fronteiras. Implica também disponibilidade total para reagir e solucionar os problemas reportados.

Mas a tarefa de alocar recursos selecionar o melhor perfil para determinado cargo e gerir os projetos em simultâneo pode ser desafiante.

Com um software de assistência técnica estes e outros encargos são realizados de forma simples e intuitiva.

A plataforma permite:

Centralizar os pedidos e informações sobre os clientes;
Agendar de forma simples e organizada os serviços de assistência;
Consultar o histórico das ordens de serviço;
Controlar de forma rigorosa os pedidos de assistência em aberto e concluídos;
Facilitar a comunicação entre a gestão e as equipas técnicas;
Controlar em tempo real a execução e o estado dos pedidos.

A gestão passa a conseguir controlar num só sistema todas as ordens de serviço. Desta forma é capaz de visualizar os contratos de manutenção bem como gerir o parque de equipamentos dos clientes.

As empresas tornam-se mais ágeis e reativas aos pedidos uma vez que toda a informação sobre os clientes e os operadores passa a estar disponível num único local.

Principais Vantagens de um Software de Assistência Técnica

Maior disponibilidade e poupança

Com um software de suporte ao cliente a força de trabalho não precisa de estar concentrada na sua área geográfica. Passa a contratar os colaboradores mais qualificados independentemente da sua localização.

Para além disso reduz os custos de aquisição e manutenção de escritórios o que se revela uma poupança considerável. Como as equipas trabalham à distância não necessitam de um local fixo.

Mais produtividade

Conflitos nas agendas dos técnicos são uma fonte de despesa evitável - de tempo e dinheiro.

Com um software de assistência técnica o agendamento é realizado de acordo com a disponibilidade dos recursos humanos.

Desta forma simplifica o trabalho e a satisfação das suas equipas operacionais.

Melhor nível de resposta aos pedidos

Em primeiro lugar dificilmente vai perder um pedido de assistência.

Depois através de um software será mais fácil gerir múltiplos clientes e obras em simultâneo sem perder o controlo dos processos.

A resposta aos pedidos será mais ágil e sem erros.

Caso haja necessidade de peças para reparação e dependendo das funcionalidades contratadas a solução permite o controlo de stocks e inventários.

Melhorar os tempos de resposta é uma forma de fidelizar clientes.

Melhor reporting

Quantificar a produtividade é um elemento muitas vezes esquecido pelas empresas mas essencial para melhorar todo o processo de assistência.

Os dados e análises fornecidos pelos softwares permitem identificar padrões e tendências. Elementos valiosos para as suas decisões de negócio.

Como escolher o Software de Assistência Técnica

Antes de mais deve perceber o tipo de carências atuais o seu impacto na assistência ao cliente e o que procura num software.

Questione-se precisa de:

Uma forma mais organizada de lidar com os pedidos?
Melhorar a integração com os diferentes canais de comunicação (email ou telefone)?
Coordenar as equipas com maior rigor?
Gerir os contratos dos clientes e manutenções periódicas?
Dados sobre a eficácia do apoio ao cliente?

As funcionalidades incluídas no software devem responder às necessidades do seu negócio.

Feito o levantamento das dificuldades funcionais possui todas informações para decidir quanto aos requisitos técnicos.

Análise das características técnicas do software

À medida que o negócio cresce é expectável surgirem mais pedidos de suporte por parte dos clientes.

Uma solução de assistência técnica deve ser escalável para conseguir acomodar volumes de trabalho mais intensos.

Para além disso durante o processo de seleção deve privilegiar uma solução que:

Seja flexível para customização;
Permita a integração com soluções de gestão pré-existentes;
Facilite o acesso remoto;
Seja fácil de utilizar.

Por forma a manter a assistência 100% operacional é importante verificar os tempos de implementação e como será feita a migração dos dados.

Análise do fornecedor do software

Da mesma forma que procura oferecer aos seus clientes um serviço pós-venda de excelência deve esperar o mesmo do fornecedor do software que vai contratar.

A software house deve ter uma reputação sólida no mercado de preferência um portfólio com projetos de assistência técnica na sua área de atuação.

O seu fornecedor deve garantir:

Qualidade do suporte: atendimento rápido e disponível;
Disponibilização dos recursos humanos e técnicos adequados para o problema.

Um parceiro deve compreender as necessidades do seu negócio e orientar a escolha do modelo de contratação.

Erros que tem de evitar na escolha do software

Evite uma compra com base exclusivamente no preço. Soluções gratuitas ou tecnologias recentes e sem provas dadas no mercado são mais vulneráveis.

Tenha também em atenção os custos com manutenções e atualizações ao sistema.

Perceba quais as funcionalidades que realmente são úteis para a sua empresa. Evite contratar um software com um sem-número de recursos que não serão utilizados - e até podem gerar confusão entre os colaboradores.

Perguntas Frequentes sobre um Software de Assistência Técnica

1. Tenho interesse neste software. Como saber se é ideal para a minha empresa?

Deve contratar uma solução de assistência técnica flexível que permita escolher a combinação de módulos e funcionalidades que melhor se adapta às regras e características do seu negócio.

2. Preciso de dados e relatórios sobre o meu negócio. Esta ferramenta oferece estas informações?

A partir do momento em que define o reporting como uma necessidade deve procurar uma solução no mercado que ofereça esta opção. A análise dos índices de eficiência e produtividade é essencial para melhorar o atendimento.

3. Contratei um software de assistência ao cliente mas não satisfaz as minhas necessidades. O que falhou?

Veja esta situação como uma oportunidade. Afinal já sabe o que correu mal e o que deve esperar do próximo software. Consulte o capítulo referente ao levantamento de requisitos. Responda às questões com objetividade e saberá o que realmente a sua empresa precisa.

4. Quanto tempo demora a implementar este sistema? A minha empresa não pode parar.

Fale com o fornecedor do software e peça estimativas. A migração dos dados é um processo rápido e seguro mas deve ser realizado por equipas experientes e atualizadas.