Cliente
Desafio
A operar em 140 países a multinacional alemã necessitava gerir de forma fiável os dados corporativos e melhorar os processos de suporte existentes através da supressão de papel e consequentes vantagens em termos de eliminação de erros omissões e atrasos.
Até 1992 a Bizerba não dispunha de nenhuma aplicação de TI para controlar a área de Suporte Técnico ao cliente e os seus processos eram baseados em papel. Após várias consultas ao mercado a empresa constatou que a solução PHC era a única que integrava de série um módulo de assistência técnica decidindo optar pela sua implementação.
Definido que era fundamental mudar para garantir o registo fiável da informação a equipa da Winsig surge por referência no âmbito de uma auditoria de qualidade à personalização do PHC.
Solução
Inicialmente foi realizado o levantamento das funcionalidades desenvolvidas por outros parceiros e colaboradores da Bizerba para análise e discussão. Esta etapa teve um papel importante nas reuniões de tomada de decisão sobre as funcionalidades a manter ampliar e/ou abandonar futuramente contribuindo para a definição das ferramentas adequadas às necessidades existentes e outras entretanto identificadas.
Para responder à evolução do negócio da Bizerba optou-se pela migração do PHC Advanced para Enterprise e pela implementação de funcionalidades adicionais (instalações e intervenções). Desta forma o serviço de assistência técnica (SAT) da Bizerba agilizou e automatizou as suas atividades de manutenção corretiva e preventiva o suporte remoto de equipamentos e software a instalação de equipamentos e software a formação personalizada o check-up de equipamentos bem como a gestão e venda direta de peças e consumíveis.
De acordo com o fluxo definido os serviços solicitados pelos clientes via telefone E-mail ou fax são recebidos e registados no PHC pelo respetivo centro coordenador de SAT. No caso de serem enviados por EDI são integrados automaticamente no PHC. São depois exportados para o sistema móvel de SAT onde por sua vez são atribuídos aos técnicos pelo coordenador do respetivo centro.
Após a realização dos trabalhos o técnico dá como concluído o serviço no sistema móvel sendo enviado e integrado automaticamente no PHC e processado em função da sua classificação como garantia instalação ou faturação (emitida em suporte papel ou por EDI). Direta ou indiretamente através do interface PHC ou do interface SIS praticamente toda a organização utiliza o PHC (30 colaboradores). A solução gere 9.000 intervenções / ano num universo de 4.500 clientes e 30.000 equipamentos ativos.
Resultados
A migração do PHC Advanced para Enterprise e a customização efetuada pela equipa da Winsig resultou no aumento da produtividade e da excelência operacional da Bizerba. A melhoria dos resultados em termos de qualidade dos dados manuseados e extraídos do sistema é notória:
Fiabilidade: Análises reais para apoio na gestão de negócio sempre e quando a base de dados é configurada tendo em conta os outputs pretendidos.
Transparência: Facilidade de rastreabilidade de processos permitindo dar respostas objetivas e tomar decisões baseadas em dados reais tudo em tempo útil.
Adaptação contínua às especificidades do negócio: Sejam elas burocráticas (legais ou fiscais) alteração de processos operacionais ou de integração com outros sistemas.
Otimização de custos através da racionalização de meios: Tal só é possível sabendo o que se passa com a totalidade dos recursos disponíveis para desempenhar as funções inerentes à atividade e com o software PHC isso é possível.
Atualmente a Winsig é o parceiro estratégico da Bizerba ao nível operacional. A empresa pretende continuar com o processo de melhoria contínua nos seus processos operacionais e contará com a Winsig nesse âmbito.
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